Процессное управление — инструмент -стратегии 28 Августа Однако на практике различные концепции от лично уживаются друг с другом, только надо не сворачивать с пути прагматизма и следовать стратегии своей компании. О процессном управлении написано плохое и хорошее: Несомненно, у процессного подхода есть свои достоинства и недостатки. Процессное управление для : На наш взгляд, это оправдано, если речь идет о крупной организации, которая стремится в течение короткого времени произвести много существенных изменений: Однако такой подход требует существенной политической поддержки, причем оценить экономический эффект от такой деятельности практически невозможно. Та кое решение может быть разумным в рамках отдельного проекта, однако есть существенный риск создания разнородных процессов, неэффективного повторного использования и в конечном итоге неиспользования всех преимуществ процессного управления.

Как выбрать -систему и нужна ли она вашему бизнесу?

В условиях мирового кризиса предприятия и коммерческие компании сталкиваются с усилением конкурентной борьбы на рынке, снижением потребительского спроса, изменениями внешней рыночной конъюнктуры. Перед менеджментом компании встает вопрос об эффективном антикризисном управлении. Усиление конкурентной борьбы приводит к необходимости решения следующих вопросов:

Разработка клиентоориентированной стратегии в рамках системы Принцип единства стратегии, бизнес-процессов и организационной структуры.

Политика соответствует действующим законодательным нормам и учитывает положения внутренних нормативных правовых актов холдинга"РЖД". Политика определяет основные принципы формирования и функционирования корпоративной системы клиентоориентированности в холдинге"РЖД" в области грузовых перевозок, включая структурные подразделения, филиалы ОАО"РЖД", дочерние и зависимые общества холдинга"РЖД" на всех уровнях управления.

Настоящая Политика содержит разделяемые руководителями и работниками базовые ценности, критерии и правила и служит основой деятельности всех структурных подразделений, филиалов ОАО"РЖД", дочерних и зависимых обществ холдинга"РЖД" в области грузовых перевозок, включая региональный и линейный уровни управления. Цель разработки политики клиентоориентированности в области грузовых перевозок Целью разработки политики клиентоориентированности является создание и внедрение корпоративных принципов управления процессами формирования и поддержки комплексных транспортных услуг, а также взаимоотношениями с клиентами холдинга"РЖД", направленных на решение следующих задач: Повышение доходности, конкурентоспособности и эффективности деятельности холдинга"РЖД" в области грузовых перевозок.

Увеличение объемов реализации услуг, а также выход на новые сегменты рынка за счет укрепления бренда компании и предоставления расширенного спектра привлекательных услуг с добавленной стоимостью на основе единых параметров качества. Устранение потерь в производственной цепи создания ценности для ОАО"РЖД", его дочерних и зависимых обществ и клиента, вызванных расходованием ресурсов на разработку и продвижение услуг, не востребованных на транспортном рынке.

Сокращение издержек за счет оптимизации технологических и бизнес-процессов создания, продвижения и поддержки на основе их совершенствования, выявления непроизводительных потерь и резервов производства. Снижение потерь от ненадлежащего качества оказываемых услуг за счет унификации требований к качеству и потребительским характеристикам, а также разработки и применения инструментов контроля качества и уровня удовлетворенности и лояльности клиентов.

Расширение продуктовой линейки и оптимизация"портфеля" предоставляемых услуг для максимального соответствия запросам рынка и индивидуальным потребностям клиентов, устранение внутрихолдинговой конкуренции.

Содержание:

— это стратегия поведения компании, позволяющая управлять жизненным циклом клиента в организации. Для успешной реализации этой стратегии, бизнес процессы компании рассматриваются, а при необходимости и реорганизуются на основании нужд и потребностей клиентов. Такая система позволяют компании отслеживать историю развития взаимоотношений с заказчиками, координировать многосторонние связи с постоянными клиентами и централизованно управлять продажами, маркетингом и послепродажным обслуживанием, консолидировать всю информации о каждом клиенте путем обмена данными с другими информационными системами.

стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла привлечение, удержание, лояльность , извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. Результатом применения стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

Реинжиниринг бизнес-процессов в организации как инструмент клиентоориентированность, зависимость от «человеческого фактора», бизнес-моделью, основанной на экономической стратегии компании в условиях кризиса.

При выявлении роли и ответственности субъектов следует выстраивать их в порядке, определенном матрицей ответственности : — ответственные за работу ответственность должна быть персональной ; Если объемность процесса не позволяет персонифицировать ответственность, его целесообразно разбить на подпроцессы и определить ответственных за каждый. При этом, важно четко сформулировать их задачи и определить единицу измерения таковым индикатором, к примеру, может быть соблюдение установленных сроков, отсутствие рекламаций и т.

Игнорирование данного принципа чревато срывом выполнения задач. — согласующие; В отличие от ответственности, согласование не требует персонификации придерживаться не обязательно. Конечно, один согласующий — это идеальный вариант, но допускается и коллективное согласование. Во втором случае следует учитывать такое возможное последствие, как затягивание сроков реализации процесса. — обеспечивающие допсредства и поддержку ответственному для выполнения делегируемой ему работы; — консультанты, к которым обращаются для выяснения спорных моментов и к чьему мнению необходимо прислушиваться; — уведомляемые кому сообщается результат.

Касаемо , , , каких-либо строгих ограничений нет кроме руководства здравым смыслом с целью избежать перегрузки процесса из-за большого количества участников. Что касается входов и выходов бизнес-процесса, то под ними подразумеваются следующие друг за другом этапы, на которых выявляются и ликвидируются его слабые зоны, определяется последовательность полезных.

’ — в пятерке лидеров мирового -рынка в рейтинге

Причины этого кроются внутри самого предприятия, сотрудники которого ничего не знают о его стратегии или даже не принимают ее. Принцип ориентации на клиента Если в основе стратегии компании лежит принцип ориентации на клиента, то на практике это должно означать, что: К сожалению, между декларированием принципа клиенториентированности и реализацией его на практике дистанция очень большая.

Обосновывается актуальность клиентоориентированного подхода к как стратегия, бизнес-процессы, структура, информационная система.

Текучка по определенным категориям сотрудников Организационная культура Создание культуры ориентированной на клиентов Опрос клиентов Примечание: Обоснованность этого критерия в российских условиях вызывает сомнение, поэтому его использование будет целиком обусловлено предпочтениями менеджмента предприятия. Часто при разработке критериев возникают вопросы, затрагивающие поведение сотрудников, то есть, будет ли соответствующий критерий стимулировать появление таких моделей поведения персонала, которые действительно необходимы.

Возьмем простой пример, что считать передачей клиенту измененного прайс-листа? Он отослан в тот момент, когда он передан клиенту, или когда клиент прислал подтверждение. Обработка заказа закончена в тот момент, когда специалист клиентского сервиса закончил его отработку, или в тот момент, когда клиент прислал свое подтверждение заказа? Все эти примеры приведены для того, чтобы показать творческий характер подготовки критериев действительно стимулирующих правильные модели поведения.

Десять тестов для разработки критериев: Тест на достоверность — Измеряем ли мы на самом деле то, что хотим измерить? Тест на направленность — Измеряем ли лишь то, что хотим измерить? Тест на уместность — Правильный ли это критерий фактора, который мы хотим отследить? Тест на логичность — Будет ли сбор данных всегда происходить одинаково независимо от того, кто собирает данные?

Тест на доступность — Легко ли определить местонахождение и собрать данные, необходимые для проведения измерений?

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ КАК ОДНА ИЗ ГЛАВНЫХ СТРАТЕГИЙ ЛОГИСТИКИ ОАО «РЖД»

Определить понятие потенциальный клиент, новый клиент и так далее для своего бизнеса. При описании таких понятий обратите внимание на календарные периоды, принимаемые за основу категоризации клиентов. В общем случае продолжительность таких периодов должна совпадать со средней периодичностью продаж в Вашей компании.

Клиентоориентированная стратегия - это элемент его общей стратегии, изменения спроса на продукцию, состава потребителей, делает общую стратегию Предметом исследования являются бизнес-процессы предприятия.

— новый подход к лояльности клиентов Растущая конкуренция и стремление к формированию лояльности у клиентов заставляют российские компании больше внимания уделять программным продуктам, позволяющим аккумулировать всю информацию о реальных и потенциальных клиентах, включая автоматизацию связанных с ними бизнес-процессов и предоставления инструментов для анализа клиентских данных: — ведущий продукт на рынке применения клиентоориентированных стратегий и технологий в бизнесе, положительно зарекомендовавший себя среди компаний, комплексно внедряющих у себя клиентоориентированные стратегии.

Использование позволяет компаниям объединять в единую информационную среду деятельность всех подразделений, участвующих в процессе продажи и оказания услуг, повышать качество обслуживания заказчиков и эффективность внутренних бизнес-процессов, снижать операционные затраты компании. Целями построения клиентоориентированной стратегии и внедрения -системы часто являются завоевание рынка, увеличение прибыльности, сокращение стоимости привлечения и удержания клиента, уменьшения стоимости продажи и обслуживания , снижение оттока клиентов, повышение эффективности работы персонала, уменьшение операционных расходов и другие.

Ключевыми особенностями являются переработанный механизм управления полномочиями пользователей на основании ролей, возможность доступа к системе через почтовый клиент или веб-интерфейс, запускаемый на мобильном устройстве. Для предоставления пользователям оперативного доступа к важной информации используются приборные панели , обновляемые в режиме реального времени. Кроме того, прямо из интерфейса -системы сотрудники организации смогут получить доступ к ресурсу , где можно найти информацию о специализированных решениях, предлагаемых партнерским сообществом , в состав которого входит почти полторы сотни организаций.

Представители предлагают обратить внимание на потрясающую масштабируемость нового продукта. По официальному заявлению производителя платформа способна поддерживать одновременную работу до тысяч пользователей, в полной мере отвечая потребностям не только организаций средних размеров, но и крупных международных корпораций. Системный интегратор оказывает полный комплекс услуг: Внедрение в компании содействует повышению эффективности бизнес-процессов и личной эффективности работы сотрудников отдела продаж, маркетинга, сервиса, легко интегрируясь с учетными и управленческими системами, которые уже используются.

позволяет более внимательно относиться к клиентам, повышая лояльность компании. Для бесплатного тестирования в течение 30 дней достаточно связаться с , где Вам создадут индивидуальную копию системы в дата-центре.

Построение бизнес модели интернет-магазина: от стратегии к реализации

Содержание программы: Основные положения клиентоориентированного сервиса 1. Ожидания клиента. Навыки Что эффективной работы с клиентами. Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами. Формирование клиентоориентированности у сотрудников.

Клиентоориентированность как основа устойчивого развития компании взаимосвязь стратегических и тактических маркетинговых . результативность внутренних и внешних бизнес-процессов;.

СТАТЬЯ Координация бизнес процессов банка на основе технологии Удержание стабильных позиций на финансовом рынке в условиях жесткой конкуренции требует постоянного совершенствования банковского обслуживания, разработки комплексных программ кредитования и накопления с учетом нужд конкретных, четко определенных категорий существующих и потенциальных клиентов.

Такой подход к банковской деятельности, с одной стороны, предполагает перестройку ключевых бизнес-процессов банка в соответствии с клиент-ориентированной стратегией управления взаимоотношениями с клиентами, основанной на накоплении и анализе информации о каждом перспективном клиенте. В рамках данной стратегии, известной как стратегия , изменяется сама технология работы с клиентами, документооборот, а именно обработка заявлений на получения банковских услуг, когда обеспечивается фиксация всей доступной информации о каждом клиенте в единой базе данных с целью создания единой картины об истории взаимоотношений с ним.

Собранная информация затем используется для анализа и подготовки индивидуальных платежных схем. С другой стороны, ориентация банков на клиента требует перехода к организации их работы согласно четким бизнес-процессам, которые могут быть планируемыми, контролируемыми, в том числе с помощью автоматизированных средств и в целом ведут к улучшению деятельности организации. С увеличением числа договоров до десятков тысяч и более банки сталкиваются с настоятельной необходимостью: Очевидно, что в этих условиях повышение эффективности банковской деятельности, связанной с параллельным исполнением огромного количества договоров, каждый из которых носит индивидуальный характер, требует широкого использования современных технологий управления и автоматизации бизнес-процессов, обеспечивающих переход к человеко-независимой системе управления.

Об утверждении Политики клиентоориентированности холдинга"РЖД" в области грузовых перевозок

Актуальность темы диссертационного исследования. Взаимоотношения с клиентами являются неотъемлемой и одной из важнейших частей деятельности предприятия. Клиентоориентированная стратегия — это элемент его общей стратегии, направленный на формирование наиболее эффективной системы взаимодействия между предприятием и его клиентами и обеспечение его конкурентоспособности.

Обеспечение конкурентоспособности предполагает наличие у предприятия стратегии, сочетающей в себе как долгосрочные, так и краткосрочные цели и инструменты. При этом если решение долгосрочных задач, как правило, в большей степени ориентировано на технологические преобразования, то в краткосрочном периоде для управления предприятием следует использовать менее капиталоемкие инструменты.

Успешная реализация стратегии, эффективность бизнес-процессов и высокие В рамках реализации стратегии повышения клиентоориентированности запросы по качеству и составу продукции;; рассматривает повышение.

— инструмент для управления взаимоотношениями с клиентами, который позволяет: обеспечивает продуктивность персонала, предлагая хорошо знакомые инструменты для бизнес-анализа и совместной работы, которые включают: Интуитивно понятный и привычный интерфейс. Специалисты отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов могут работать в хорошо знакомом интерфейсе , через интернет-браузер или мобильное устройство.

В реализован ролевой подход к интерфейсу и гибкая персонализация, что ускоряет работу с системой и обеспечивает быстрое получение необходимой информации о клиентах. Технологии управляемых пользовательских сценариев, встроенное аналитическое представление информации, средства для управления целями сотрудников и панели ключевых показателей деятельности позволяют в реальном времени получить самую актуальную информацию для эффективной работы сотрудников отделов привлечения, продаж и обслуживания клиентов.

Совместная работа. Растущая конкуренция и стремление к формированию лояльности у клиентов заставляют российские компании больше внимания уделять программным продуктам, позволяющим аккумулировать всю информацию о реальных и потенциальных клиентах, включая автоматизацию связанных с ними бизнес-процессов и предоставления инструментов для анализа клиентских данных: — продукт на рынке применения клиентоориентированных стратегий и технологий в бизнесе, положительно зарекомендовавший себя среди компаний, комплексно внедряющих у себя клиентоориентированные стратегии.

Использование позволяет компаниям объединять в единую информационную среду деятельность всех подразделений, участвующих в процессе продажи и оказания услуг, повышать качество обслуживания заказчиков и эффективность внутренних бизнес-процессов, снижать операционные затраты компании. Целями построения клиентоориентированной стратегии и внедрения -системы часто являются завоевание рынка, увеличение прибыльности, сокращение стоимости привлечения и удержания клиента, уменьшения стоимости продажи и обслуживания , снижение оттока клиентов, повышение эффективности работы персонала, уменьшение операционных расходов и другие.

Особенностями являются переработанный механизм управления полномочиями пользователей на основании ролей, возможность доступа к системе через почтовый клиент или веб-интерфейс, запускаемый на мобильном устройстве.

Создание клиентоориентированных бизнес-процессов / Вебинар

Posted on / 0 / Categories Без рубрики

Post Author:

Узнай, как дерьмо в"мозгах" мешает людям эффективнее зарабатывать, и что ты лично можешь сделать, чтобы ликвидировать его навсегда. Нажми тут чтобы прочитать!